Slovník/Ekonomika e‑shopu
Co je NPS?
Ochota zákazníků doporučit váš e‑shop ostatním.
Co je NPS?
NPS (net promoter score) měří ochotu zákazníků doporučit váš e‑shop ostatním. Zjišťuje se jedinou otázkou, jak pravděpodobně byste nás doporučili známému, s odpovědí na škále 0 až 10. Vysoké NPS znamená levnější růst, doporučení přivádějí zákazníky bez nákladů na reklamu.
Jak se NPS počítá?
Odpovědi 9-10 jsou příznivci, 7-8 pasivní a 0-6 kritici. Pasivní se do výpočtu nepočítají.
NPS = % příznivců − % kritiků
Ze 100 odpovědí je 50 příznivců a 20 kritiků, NPS tedy vychází 30. Výsledek se pohybuje od −100 do 100, kladné číslo znamená převahu příznivců.
Jak NPS měřit na e‑shopu?
Krátkým dotazníkem v e‑mailu pár dní po doručení objednávky, kdy má zákazník zkušenost čerstvou. Důležitější než jedno číslo je trend v čase a doplňující otázka proč. Odpovědi kritiků ukážou konkrétní slabiny, dopravu, komunikaci nebo vratky, a to jsou nejlevnější podněty ke zlepšení, jaké můžete dostat.