Slovník/Ekonomika e‑shopu
Co je churn rate?
Podíl zákazníků, kteří za dané období přestali nakupovat.
Co je churn rate?
Churn rate, česky míra odchodu, je podíl zákazníků, kteří za dané období přestali nakupovat nebo zrušili předplatné. Je to zrcadlová metrika k retenci. Retence měří, kolik zákazníků zůstává, churn kolik jich odchází.
Jak se churn rate počítá?
Churn rate = odešlí zákazníci za období / zákazníci na začátku období × 100
Z 1 000 zákazníků na začátku roku jich 300 znovu nenakoupí, churn je 30 %.
Jak churn měřit na e‑shopu?
U předplatného je odchod jasný, zrušení služby. Běžný e‑shop si musí odchod definovat sám, například zákazník bez nákupu za posledních 12 měsíců. Důležité je definici držet stejnou, jinak čísla nejdou srovnávat v čase.
Proč churn sledovat?
Vysoký churn znamená, že firma pořád draze nakupuje nové zákazníky, aby nahradila ty ztracené. Snížení churnu prodlužuje životnost zákazníka, zvedá LTV a dovolí kampaním dražší akvizici. Pomáhá dobrá zákaznická péče, e‑mailing na usínající zákazníky a důvod k návratu, třeba věrnostní program.
Související služba: audit a strategie.