Slovník/Ekonomika e‑shopu
Co je retence?
Podíl zákazníků, kteří se vrátí a nakoupí znovu.
Co je retence?
Retence je schopnost e‑shopu udržet zákazníky. Měří se jako podíl těch, kteří se vrátí a nakoupí znovu. Akvizice přivádí nové tváře, retence z nich dělá stálé členy klientely.
Jak se retence počítá?
retence (%) = zákazníci s opakovaným nákupem / všichni zákazníci × 100
Když z 500 zákazníků nakoupí znovu 150, retence je 30 %.
Proč na retenci záleží?
Opakovaný nákup už nenese náklady na akvizici, CAC je zaplacený z prvního. Udržet zákazníka je levnější než získat nového. Retence proto přímo zvedá LTV a s ním prostor, kolik smí stát reklama.
Jak retenci zlepšit?
Nejvíc rozhoduje první zkušenost, rychlé dodání a bezproblémová komunikace. Dál pomáhá e‑mailing, remarketing na stávající zákazníky a věrnostní výhody. Sledovat se vyplatí i rytmus oboru, jinou frekvenci nákupů má krmivo, jinou nábytek.